Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Ekspedisi
DOI:
https://doi.org/10.61116/jiih.v4i1.904Keywords:
Pelayanan, Konsumen, Jasa, EkspedisiAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian pada PT Win Semesta Depele cabang Jakarta Selatan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 96 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berbasis Skala Likert dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda, uji t, uji F, serta uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (nilai sig. = 0,000; koefisien regresi = 0,630). Demikian pula, kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (nilai sig. = 0,000; koefisien regresi = 0,356). Secara simultan, kedua variabel tersebut juga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (nilai sig. = 0,000; R² = 0,796), artinya 79,6% variasi keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen. Berdasarkan hasil tersebut, disarankan kepada perusahaan untuk memperkuat pelatihan karyawan, memperbaiki sistem penanganan keluhan, serta menyelaraskan layanan dengan kebutuhan pelanggan secara lebih personal.
References
Anugrah, K., & Sudarmayasa, W. (2020). Kualitas Pelayanan Jasa Akomodasi. Gorontalo: Ideas Publishing.
Dasser, A. M., Dotulong, L. O. H., & Loindong, S. S. R. (2024). Pengaruh Corporate Reputation dan Keamanan terhadap Keputusan Pembelian pada E-Commerce Tokopedia yang Dimediasi oleh Trust. Jurnal EMBA, 12(3), 400–411.
Desfitriady, W. N. A., & Ikrimah, A. L. M. (2023). Pengaruh kepercayaan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada Shopee. JPEKBM (Jurnal Pendidikan Ekonomi, Kewirausahaan, Bisnis, dan Manajemen), 7(2).
Dewangga, A. M. M., Hadi, S. P., & Nugraha, H. S. (2024). Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap keputusan penggunaan jasa Pos Indonesia di kantor pusat kota Surakarta. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(2).
Efrina Masdaini & Hemayani, A. D. (2022). Buying decision analysis on Nilang Coffee Shop consumers. Jurnal Terapan Ilmu Ekonomi, Manajemen dan Bisnis, 2(1), 45–58.
Fatihudin, D., & Firmansyah, M. A. (n.d.). Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: CV. Budi Utama.
Hartono, Y., & Maddiansyah, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Pada Gerai Tommy Hilfiger Pondok Indah Mall Jakarta. Jurnal PERKUSI: Pemasaran, Keuangan dan Sumber Daya Manusia, 4(3), 458–468.
Idris, M. (2021). Fungsi manajemen pemasaran dalam organisasi bisnis. Jurnal Manajemen Terapan, 5(1), 22–35.
Khoir, A., Indrawan, Y. W., & Triyadi. (2023). Pengaruh Harga dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian pada PT Indomarco Prismatama Cabang Bogor. Jurnal PERKUSI: Pemasaran, Keuangan, dan Sumber Daya Manusia, 3(2), 262–268.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran (Edisi ke-15). Jakarta: Erlangga.
Manggalania, L. K., & Soesanto, H. (2021). Pengaruh celebrity endorsement, country of origin dan electronic word of mouth terhadap keputusan pembelian dengan citra merek sebagai variabel intervening. Diponegoro Journal of Management, 10(2), 267–278. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/32432
Mujib, S., & Anhary, A. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen pada Toko Fisik Sport Bintaro Jaya Xchange Mall. Prosiding Seminar Nasional Manajemen, 3(2), 22840–22848.
Nursani, D., et al. (2023). The influence of service quality and trust on customer loyalty in logistics industry. Journal of Consumer Behaviour, 22(1), 78–92.
Reken, F., Erdawati, Rahayu, S., Apriansyah, R., Herman, H., Sulfitri, V., Hermanto, Fatmawati, Suprihartini, L., Masliardi, A., Hariyanti, N. K. D., & Risal Tawil, M. (2024). Pengantar Ilmu Manajemen Pemasaran. Padang: CV. Gita Lentera.
Rohman, A. (2017). Dasar-Dasar Manajemen. Malang: Inteligensia Media.
Safitri, N. R., Ramadhani, S. W., & Lestari, T. P. (2025). Dampak Persepsi Risiko Transaksi dan Kepercayaan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Skincare Halal di Marketplace Indonesia: Studi Komparatif Generasi Z dan Milenial. Jurnal Ilmiah Feasible: Bisnis, Kewirausahaan & Koperasi, 7(2), 82–87. https://doi.org/10.32493/fb.v7i2.2025.82-87.55119
ST Safariah, Ferils, M., & Arsyad, M. (2023). Pengaruh kepercayaan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap keputusan penggunaan jasa pengiriman barang pada PT. Pos Indonesia cabang Kalukku. SEIKO: Journal of Management & Business, 6(2), 322–329.
Sulistiyowati, W. (2018). Buku Ajar Kualitas Pelayanan Teori Dan Aplikasinya. Sidoarjo: UMSIDA Press.
Suryaningsih, D., et al. (2020). The role of perceived service quality in building consumer trust. International Journal of Quality & Reliability Management, 37(5), 789–805.
Wardhana, A. (2024). Consumer Behavior In The Digital Era 4.0. Purbalingga: CV. Eureka Media Aksara.
Yayan Hendayana & Evita Sari, A. M. (2021). Pengaruh kepercayaan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan penggunaan JNE Express Pondok Gede. Mediastima, 27(2), 153–169. 116
You, J., Yang, Y., & Lee, S. (2022). Commitment-trust theory in service context: A meta-analysis. Journal of Service Management, 33(4), 567–589. https://doi.org/10.1108/JOSM-03-2021-0087
Yulita Tri Ariani, Kusuma, K. A., & Hariasih, M. (2025). Pengaruh kualitas produk, pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Indomaret Fresh Raya Jati Sidoarjo. JIMEA | Jurnal Ilmiah MEA, 9(1), 1150–1165.
Yusuf Dicky Kurniawan. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 11(1), 1–15.
Yusuf, M., Haryoto, C., Husainah, N., & Nuraeni. (2023). Teori Manajemen. Solok: Yayasan Pendidikan Cendekia Muslim. Zusrony, E. (2023). Perilaku Konsumen di Era Modern. Semarang: Yayasan Prima Agus Teknik.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Nur Febriyanti, Mutmainnah Mutmainnah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
